O Kanban (KMM) foi criado para ajudar as empresas a aumentar sua maturidade organizacional. A proposta desse poster (Kanban Pizza) é passar uma idéia de cada nível de maturidade Kanban. É apenas uma introdução. Para ter acesso ao modelo completo acesse https://kmm.plus/en/

ML0 Inconsciente

Os donos da pizzaria "Inconsistente" não veem valor na gestão. Para eles, é desperdício de tempo. O que importa nessa pizzaria é todos correrem para fazer a pizza. Todos competem para pegar o pedido primeiro, pela bancada, pelos ingredientes e pelo forno. O resultado da pizzaria depende totalmente das habilidades individuais de um dos pizzaiolos.

Os clientes que conhecem a pizzaria "Inconsistente" não confiam no sistema. Eles só confiam no seu João. Portanto, só compram aqui se a pizza for feita pelo seu pizzaiolo de estimação. Na pizzaria inconsistente, o desafio é entregar a pizza, não importa sua qualidade. Eles comemoram todas as pizzas que saem, mesmo que o cliente as rejeite e peça o cancelamento do pagamento.

ML1 - Focada em Times

Já na pizzaria "Time Focado", os pizzaiolos sabem que, para fazer pizzas, é preciso seguir um processo. Esse processo gerencia as tarefas de cada colaborador. O gerente até desenvolveu um Kanban e o chamou de "minha raia, minha vida". Cada colaborador tem sua própria raia nesse quadro, onde aponta o que está fazendo.

Os colaboradores ficam desconfortáveis quando ficam sem tarefas, com medo de que o gerente ache que estão ociosos e que a pizzaria não precisa mais deles. Portanto, todos começam a fazer o máximo de coisas possíveis ao mesmo tempo. O mais importante é começar a fazer. O resultado do negócio depende das habilidades individuais em cada etapa do processo.

Na "Time Focado", ninguém solta a mão de ninguém. Se, por algum motivo de força maior, um dos colaboradores não puder ir trabalhar, a qualidade das entregas do dia será afetada. As pizzas da "Time Focado" saem com baixa qualidade, sem garantir que o tamanho, o tempo de entrega ou os ingredientes estejam corretos. Quase sempre, não estão. Tudo é entregue na última hora, com muito esforço de todos. Não há tempo nem disposição para desenvolver novos sabores de pizzas ou pensar em como abrir uma nova filial.

Os donos da "Time Focado" acreditam que precisam reforçar a cultura de time. Para isso, fazem muitos eventos motivacionais, palestras com pizzaiolos famosos e rituais como cantar hinos e jurar fidelidade à pizzaria. Mas isso não tem dado muito certo, pois, com a sobrecarga de trabalho, os colaboradores, em geral, não duram muito.

ML2 - Orientada ao Cliente

Na pizzaria "Foco no Cliente", os pizzaiolos começaram a entender que o importante é prestar um bom serviço de ponta a ponta, desde a recepção do pedido até a entrega final na casa do cliente.

Na "Foco", existe um gerente de solicitações (SRM), responsável por garantir que o cliente que faz os pedidos seja bem atendido. Ele assegura que os pedidos estejam claros e também faz a gestão das prioridades. Por exemplo, sabe que os clientes da área 2, que são empregados de empresas e ficam até mais tarde, precisam receber os pedidos com mais urgência do que os da área 1, que é residencial.

O processo de confecção das pizzas é bastante consistente e há um entendimento geral sobre as fases do processo. Existem acordos entre os pizzaiolos para cobrir aqueles que precisem faltar ao trabalho, garantindo que a execução das atividades não seja duramente impactada.

No processo de elaboração das pizzas, há a figura do gerente de entregas (SDM). Ele faz a gestão do fluxo de trabalho e atua rapidamente nos gargalos da execução. Às vezes, ele precisa gerenciar a fila para assar as pizzas. Em outro caso, contratou um gerador elétrico, pois havia previsão de falta de luz no bairro em um sábado, o melhor dia de vendas.

Como nem tudo é perfeito na "Foco no Cliente", a qualidade do trabalho depende dos gerentes que estão naquele turno. Além disso, embora o trabalho seja de confiança, ainda enfrentam problemas com o balanceamento entre a capacidade de fazer pizzas e a demanda dos clientes.

As pizzas, em geral, saem com boa qualidade, mas, em alguns casos, a massa sai um pouco queimada e a pizza chega na casa do cliente com um pouco de atraso e fria, mas isso ocorre apenas ocasionalmente.

Nota:

• SRM (Service Request Manager)
• SDM (Service Delivery Manager)

ML3 - Adequada ao Propósito

Todos os clientes adoram a pizzaria "Adequada ao Propósito". Além das entregas de qualidade e consistência, a pizzaria se destaca pela maior variedade de pizzas em comparação com os concorrentes e pela constante criação de novos sabores. Esse diferencial ajuda a fidelizar a clientela.

Na "Adequada", há uma forte preocupação em "ouvir" os clientes, acompanhando números que controlam sua satisfação. A pizzaria dedica muito tempo à reflexão sobre se está realmente fazendo o que importa. Existe uma preocupação constante em não gastar tempo com atividades que não agregam valor à satisfação do cliente.

A pizzaria desenvolveu uma classificação de clientes com base em seus níveis de exigência e até implementou políticas de preços diferenciadas. Na categoria "expressa", o cliente recebe a pizza em até 15 minutos, mas paga um pouco mais por isso. O balanceamento do trabalho é feito com excelência, e a pizzaria demonstra grande disciplina ao desligar temporariamente o sistema de pedidos e telefones quando a cota de pedidos supera sua capacidade de entrega. Isso evita desagradar os clientes com entregas atrasadas e de baixa qualidade, além de reduzir a sobrecarga emocional dos pizzaiolos, que trabalham com menor pressão e se sentem mais felizes.

Com esse ambiente equilibrado e inspirador, há disposição para gerar novas ideias, como estudar a região de atendimento e planejar a abertura de novas filiais em bairros em crescimento. A pizzaria mantém um quadro de ideias para novos sabores de pizzas, que são desenvolvidos e testados em seus cardápios. É uma empresa em constante evolução de seus produtos e serviços.

ML4 - Risco Protegido

Na pizzaria “Protegida”, a felicidade é a norma! A empresa já superou as fases iniciais de fidelização dos clientes e conquistou um reconhecimento significativo na região pela sua excelência.

Iniciativas como “dia livre por semana” começaram a surgir, refletindo altos níveis de otimização no trabalho. Esse ambiente de trabalho não só mantém os clientes satisfeitos, mas também torna os colaboradores felizes e engajados. Os proprietários estão constantemente avaliando os riscos de mercado e os impactos sistêmicos em sua vasta rede de pizzarias. Planos de ação são regularmente implementados, como a redução da dependência de uma empresa específica para as entregas de pizzas, e o desenvolvimento de novas parcerias com empresas logísticas.

A “Protegida” conta com centros de serviços compartilhados altamente eficientes. Grande parte dos ingredientes das pizzas é preparada antecipadamente nesses centros, incluindo massas pré-cozidas e ingredientes premium.

A pizzaria possui um profundo entendimento sobre os motivos que fazem os clientes a escolherem-na como sua principal opção de alimentação e continua a fortalecer sua marca a cada dia.