A Magia do McDonald's: Lições de Kanban na Prática

Como vocês sabem, sou um entusiasta do Kanban, e sempre que entro em uma loja do McDonald’s, fico impressionado com a forma como eles gerenciam o "upstream" do atendimento.

Não há limites de WIP (Work In Progress) para fazer pedidos. Em muitos locais, encontramos três ou quatro atendentes nos caixas registradoras, além de dois ou três totens para pedidos online.

Perguntas que Surgem

• Como eles conseguem entregar tantos pedidos com um tempo de espera tão baixo?
• Qual é a chave para um throughput tão elevado?
• Como eles lidam com gargalos?

O McDonald’s prospera com base em alguns fundamentos básicos:

Integração é Tudo

O McDonald’s opera como uma mini-fábrica autônoma. Diversas áreas funcionam em conjunto para produzir o produto final, e há uma conexão próxima entre a área de montagem e o atendimento ao cliente.

Eles não precisam analisar métricas complexas para saber se um pedido está atrasado; basta observar o balcão cheio de bandejas com refrigerantes e batatas fritas. Quando ocorre um atraso, a comunicação entre quem gerencia os pedidos e quem monta as refeições é direta e eficiente.

Em nosso contexto de conhecimento, devemos estreitar as conexões entre as áreas que desenvolvem nossos serviços e romper os silos.

Hoje, frequentemente damos muita ênfase aos métodos de escala, sempre olhando para cima. No entanto, seria mais proveitoso olhar para os lados e integrar as pessoas que entregam o serviço de ponta a ponta.

Além disso, é fundamental reconhecer que métricas são importantes para a melhoria contínua. No entanto, uma fila é uma fila; não é necessário gráficos elaborados para perceber que uma coluna no seu quadro Kanban está “um pouco” sobrecarregada de cards. Devemos dedicar mais atenção aos nossos CFDs (Cumulative Flow Diagrams) e run charts para obter insights valiosos sobre o fluxo de trabalho.

Invista na Padronização

Na área de finanças, existe uma pesquisa renomada que avaliou o custo de vida em vários países, e usou o Big Mac como base de comparação. Um Big Mac é um Big Mac em qualquer lugar do mundo.

Isso é benéfico para nós? Sim e não.

Aqui surgem lições que o McDonald's não pode nos ensinar. O trabalho do conhecimento precisa manter seu aspecto artesanal. Não foi a padronização que levou o Pokémon Go a faturar 200 milhões de dólares em um mês, mas sim a liberdade para criar algo fora do padrão.

No entanto, não precisamos levar isso ao extremo. Em muitas empresas com as quais trabalho, observo a ausência de padrões básicos. Você pode visitar três ou quatro squads e encontrar etapas de processo e tipos de trabalho diferentes, mesmo quando todos entregam produtos na mesma tecnologia. Embora haja uma padronização mínima, é essencial que tenhamos espaço para quebrar padrões e inovar.

Invista no Preparo dos Ingredientes

No McDonald's, tudo está preparado e pronto para uso quando um pedido é feito: tomates fatiados, alface cortada, maionese pronta.

Nos primeiros dias de adoção do Scrum no Brasil, havia uma grande preocupação com esse preparo. Grandes quadros e cadências diárias eram usados para validar quais ingredientes estavam prontos para começar a sprint: telas, especificações, aprovações gerenciais, sistemas de apoio.

No entanto, com o tempo, a ênfase na escala mudou. A febre dos frameworks de escala trouxe mais foco para o planejamento estratégico e menos para o preparo eficiente dos ingredientes. Devemos redirecionar nossa atenção para o preparo e a prontidão, e não apenas para as metas de longo prazo.

Evite a Superprodução (mas nem sempre)

Para aumentar a eficiência, seria lógico produzir 500 Big Macs pela manhã e mantê-los aquecidos até serem vendidos?

Na verdade, é o oposto. Na maioria das vezes, apenas dois ou três hambúrgueres são mantidos aquecidos. A produção é ajustada conforme a demanda: os hambúrgueres são preparados enquanto sua bebida e batatas fritas são preparadas.

Armazenar 500 Big Macs exigiria muito espaço e custos adicionais, além do risco de que esses hambúrgueres prontos não vendam.

No mundo do conhecimento, a abordagem é diferente. Durante as fases de discovery, onde novas ideias são validadas, é necessário explorar muitas ideias e prototipar rapidamente. Isso evita a superprodução e permite validar ideias de forma barata e ágil.

O sucesso do Pokémon não veio da limitação das ideias, mas da liberdade para explorar. Usando a metáfora da plataforma de petróleo, o mundo do conhecimento é como uma plataforma que precisa explorar e perfurar para encontrar petróleo. Pode ser oneroso, mas encontrar uma ideia inovadora pode trazer retornos significativos. Nenhuma empresa de petróleo faliu até hoje por causa disso.

Força de Trabalho Flexível e Multidisciplinar

Os funcionários são capacitados para atuar em diversos postos de maneira flexível e são qualificados para otimizar os espaços de produção. Operam dentro de um sistema com restrições de velocidade, consistência e qualidade, bem como de espaço e movimentação. Todos são multidisciplinares e trabalham simultaneamente em suas áreas de especialização.

Orientação por Metas e Objetivos, e Sugestões de Melhoria

O McDonald's incentiva seus funcionários a se orientarem pelos objetivos da empresa. Eles premiam aqueles que alcançam metas, mas valorizam ainda mais os funcionários que propõem melhorias nas práticas e procedimentos existentes. A empresa consegue alinhar seus objetivos estratégicos com as necessidades do chão de fábrica, aprendendo a conectar esses dois aspectos de maneira eficaz.