O Kanban Maturity Model (KMM) foi criado para ajudar as empresas a aumentar sua maturidade organizacional de forma estruturada e sustentável. Para tornar cada nível mais tangível, a metáfora da Kanban Pizza propõe uma forma lúdica e direta de entender o que acontece , e o que muda , em cada estágio dessa jornada.
Esta é uma introdução aos níveis de maturidade. Para acessar o modelo completo, visite kmm.plus/en.
ML0 — Inconsistente
Os donos da pizzaria Inconsistente não veem valor em gestão. Para eles, isso é desperdício de tempo. O que vale aqui é todo mundo correndo para fazer a pizza.
Todos competem para pegar o pedido primeiro, pela bancada, pelos ingredientes e pelo forno. O resultado depende totalmente das habilidades individuais de um dos pizzaiolos , e os clientes sabem disso. Eles não confiam no sistema; confiam no seu João. Logo, só compram ali se a pizza for feita pelo pizzaiolo de estimação.
Na pizzaria Inconsistente, o desafio é entregar a pizza , não importa a qualidade. Eles comemoram todas as pizzas que saem, mesmo que o cliente as rejeite e cancele o pagamento.
ML1 — Focada em Times
Na pizzaria Time Focado, os pizzaiolos já entenderam que é preciso seguir um processo. O gerente até desenvolveu um Kanban e chamou de “minha raia, minha vida” , cada colaborador tem sua própria raia no quadro.
O problema? Os colaboradores ficam desconfortáveis quando ficam sem tarefas. Têm medo de parecer ociosos. O resultado: todos começam a fazer o máximo de coisas ao mesmo tempo. O mais importante é começar a fazer.
O resultado do negócio ainda depende das habilidades individuais em cada etapa. Ninguém solta a mão de ninguém , e se alguém falta, a qualidade do dia inteiro é afetada.
As pizzas saem com baixa qualidade: tamanho, tempo de entrega e ingredientes raramente estão corretos. Tudo é entregue na última hora, com muito esforço, sem tempo para desenvolver novos sabores ou pensar em uma nova filial.
Os donos acreditam que precisam reforçar a cultura de time. Fazem eventos motivacionais, palestras com pizzaiolos famosos e rituais coletivos. Mas, com a sobrecarga, os colaboradores não duram muito.
ML2 — Focada no Cliente
Na pizzaria Foco no Cliente, os pizzaiolos começaram a entender que o importante é prestar um bom serviço de ponta a ponta , da recepção do pedido até a entrega na casa do cliente.
Aqui existe um gerente de solicitações (SRM , Service Request Manager), responsável por garantir que os pedidos estejam claros e as prioridades bem gerenciadas. Ele sabe, por exemplo, que os clientes da área 2 trabalham até mais tarde e precisam de entregas mais urgentes do que os da área 1, que é residencial.
O processo de confecção das pizzas é consistente, e há combinados entre os pizzaiolos para cobrir ausências sem impactar as entregas. No fluxo de execução, o gerente de entregas (SDM , Service Delivery Manager) atua rapidamente nos gargalos , gerenciando filas no forno, ou antecipando um gerador elétrico diante da previsão de falta de luz em um sábado de alto movimento.
Como nem tudo é perfeito: a qualidade ainda depende de quem está no turno, e há dificuldades com o balanceamento entre capacidade e demanda. A massa às vezes sai queimada, a pizza chega com atraso e fria , mas só às vezes.
ML3 — Adequada ao Propósito
Todos os clientes gostam da pizzaria Adequada ao Propósito. Além da qualidade e consistência, eles têm maior variedade de pizzas do que os concorrentes , e estão sempre criando novos sabores. Isso fideliza a clientela.
A Adequada tem uma preocupação genuína em ouvir seus clientes e mantém métricas de satisfação. Há muito espaço para a reflexão: “estamos fazendo o que realmente importa?”
Eles criaram uma classificação de clientes por nível de exigência , e desenvolveram políticas de preço diferenciadas. Na classe expressa, o cliente recebe a pizza em até 15 minutos, pagando um pouco mais por isso.
O balanceamento do trabalho é feito com excelência. Eles têm disciplina para desligar temporariamente o sistema de pedidos quando a demanda supera a capacidade , evitando entregas atrasadas, baixa qualidade e sobrecarga emocional dos pizzaiolos.
Com esse equilíbrio, sobra energia para novas ideias: estudar a região de atendimento, planejar novas filiais, desenvolver novos sabores. Há um quadro de ideias em constante evolução. É uma empresa que se reinventa continuamente.
ML4 — Risco Protegido
Na pizzaria Protegida, todos estão felizes. Eles já passaram pelas fases de fidelização e têm uma marca reconhecida em toda a região pela excelência.
Iniciativas como “dia livre por semana” aparecem naturalmente, pois o trabalho atingiu altos níveis de otimização , o que satisfaz clientes e colaboradores igualmente.
Os donos avaliam constantemente os riscos de mercado e impactos sistêmicos em sua grande rede de pizzarias. Planos de ação são tomados proativamente , como reduzir a dependência de uma única empresa de entregas, diversificando parcerias logísticas.
A Protegida conta com centros de serviços compartilhados altamente eficientes: massas pré-cozidas, ingredientes premium preparados antecipadamente. Há um profundo conhecimento do porquê o cliente os escolhe , e isso fortalece a marca a cada ciclo.
Quer ir mais fundo?
O KMM é um modelo estruturado com sete níveis de maturidade organizacional, desenvolvido por David J. Anderson. Esta metáfora da pizzaria é apenas uma introdução , uma forma de tornar concreto o que, na prática, exige análise, diagnóstico e evolução consistente.
Para ter acesso ao modelo completo, acesse kmm.plus/en.